Agência incentiva melhoria no atendimento para a redução de reclamações de usuários
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) implementou novas diretrizes para operadoras de planos de saúde, conforme a Resolução Normativa nº 623, publicada no final de 2024. Normativas vão impor sanções mais severas contra as empresas com baixo desempenho.
A Resolução nº 623/2024 foi aprovada na 616ª reunião da Diretoria Colegiada da ANS, em 16 de dezembro. As operadoras têm até julho de 2025 para fazer modificações em seus processos e atender às exigências do órgão.
Isso inclui atender a demandas dentro de prazos específicos e fornecer respostas imediatas em casos de urgência. As operadoras também devem fornecer informações mais claras sobre negativas de cobertura.
Incentivos financeiros para planos de saúde cumprirem metas
Por outro lado, as novas regras vão oferecer incentivos financeiros àquelas que melhorarem no Índice Geral de Reclamações (IGR). O objetivo é levar as empresas a realizarem um bom atendimento e, com isso, reduzirem o número de reclamações.
Operadoras que alcançarem as metas da ANS terão descontos nas multas administrativas: 80% para quem atingir a excelência no IGR trimestral e 60% para as que reduzirem o IGR trimestral.
As medidas se aplicam a infrações administrativas previstas em lei. Além disso, operadoras com IGR inferior ou igual à metade da média do setor podem obter condições especiais para encerrar processos sancionadores. Elas podem receber descontos de 60% em multas pendentes na primeira instância e 40% em segunda instância.
Possíveis penalidades
Empresas que não cumprirem as metas vão ter de enfrentar penalidades mais graves. Entre elas, sanções administrativas mais severas e multas de até R$ 30 mil por infrações relacionadas ao atendimento, como o descumprimento de prazos e qualidade no suporte. O IGR avalia o desempenho das operadoras pelo volume e natureza das reclamações dos consumidores.
“A norma é um avanço na relação entre as centrais de atendimento das operadoras e seus beneficiários e é um pilar inicial e fundamental para as mudanças fiscalizatórias que queremos implementar”, afirmou Eliane Medeiros, diretora de Fiscalização da ANS, à Folha de S.Paulo.
Informações Revista Oeste